Den sunde supportafdeling

Jeg har tidligere skrevet et blogindlæg, hvor jeg kom med mine skarpeste punkter til den gode kunderådgivning. Forhåbentligt har du taget nogle af punkterne til dig, måske du allerede har eksekveret, hvis ja, så er det fantastisk!

I dette blogindlæg, vil jeg dele mine tanker omkring det med at drive en supportafdeling, som jeg stod for i virksomheden Billy. Her var én af mine arbejdsopgaver at bygge afdelingen op, ansætte andre og få hele flowet fra spørgsmål ind til svar ud, til at fungere. En opgave, der kræver meget, og som indebærer en høj grad af ansvar, da kundeafdelingen er en absolut hjørnesten i enhver virksomhed.

Et stressfuldt arbejde

At sidde i en supportafdeling, kan være stressfuldt, hvis ikke arbejdet håndteres og respekteres på rette vis. Man har med mange sager at gøre, hvor hver enkel ejermand til hver sag, regner med en resolut løsning. Hvis ikke en løsning, så i hvert fald et uddybende svar.

Folk henvender sig, fordi noget ikke fungerer. Og det er sjældent, man føler den der lettende fornemmelse hos kunden, når casen endelig kan lukkes – der hersker i høj grad en “det var, hvad jeg forventede”-indstilling. Det giver ikke ret megen motivation og ny energi, tværtimod kan det føles frustrerende, at man ikke synes at kunne fornemme en anerkendelse for ens arbejde. Det kan være stressende at opleve det hver dag.

Problemet her ligger i, at en stresset medarbejder bliver ved med at være stresset, fordi vedkommendes arbejde påvirkes af humøret. Det vil sige, at der er længere mellem den gode løsning, hvilket betyder flere frustrerede kunder, og dermed udsigt til dårlig feedback, som påvirker hele teamet.

Der er to ting til ovenstående, som er vigtige at tage med. 1. Kan du fornemme, at din medarbejder – eller du selv – er stresset? Bed vedkommende om at hoppe væk fra skærmen. Tag en pause, luft ind, gå i dybden med den enkelte case og få afsluttet kapitlet ordentligt. 2. Det handler om tillid og individer. I en kundesupport kan man hurtigt blive grebet af tallene, der går op og op, men man skal huske på, at det kun kan blive ved op den måde så længe medarbejderne kan klare det. Når det går godt, glemmer man at åbne op og fortælle.

Du skal stole på, at du selv og dine medarbejdere gør det godt. Du skal huske på, at du og dine medarbejdere er individer, der også selv skal kunne følge med, ellers knækker kurven lynhurtigt. Best practice er at køre ugentlige evalueringsmøder, hvor man giver status, får lettet noget af byrden fra skuldrene og – hvis nødvendigt – får spurgt om hjælp til åbne cases.

Micromanagement

Jeg har erfaring fra både startups og store, internationale koncerner; kulturen er vidt forskellig, selvfølgelig. Hvad der gjorde, at vi hos Billy, da jeg stoppede, stod med en tilfredsprocent på 96, var friheden og tilliden til at gøre sig selv god. Og hvad der gjorde, at jeg stoppede hos TomTom efter 4 måneder, med en frygtelig rating, var manglen på frihed og tillid til at gøre sig selv god. Alt var kontrolleret, overvåget, indrammet og planlagt.

Lad mig komme med et eksempel: Hvis jeg havde brug for en kop kaffe i Billy, tog jeg telefonen i lommen og gik ned efter kappen. Her kunne jeg sagtens finde på at falde i snak med en kollega fra en anden afdeling, hvilket der som regel kom ny viden ud af (vidensdeling).

Havde jeg brug for en kop kaffe hos TomTom, skulle jeg først sikre mig, at mine 2 kollegaer var OK med det, herefter skulle jeg angive status, så vores team-chef kunne tage note af, hvor ofte vi forlod vores computere (det kunne sagtens hænde, at man ikke fik lov), for så at gå ned og hente min kaffe – her havde ingen tid til en snak, for man havde 5 minutters kaffehentning (ingen vidensdeling).

Grunden til, at jeg gjort ‘vidensdeling’ fed er fordi vidensdeling er nøglen til at motivere og gøre sig selv bedre. Den nye viden, jeg fik fra en kollega, kunne jeg ofte bruge i en åben case, hvor kunden så blev utrolig glad, fordi jeg ofte af den grund var i stand til at komme med en løsning i stedet for en forklaring. Den mulighed var der ikke hos TomTom, hvilket gjorde sagerne langt mere komplicerede og indviklet.

Bottom line er, at man, selvom der er uhyre travlt, kunderne skriver og ringer, tallene er ikke alt for gode, skal huske på, at tage luft ind, stole på sig selv og hinanden og ikke mindst slippe skærmen, når det bliver for meget.

Det fantastiske er, at når medarbejdere ikke er styret af micromangement, bliver de langt mere effektive og tager i langt højere grad deres ansvar mere seriøst. For ved du hvad? De bliver behandler som voksne – det er noget, der rykker.

Radical Candor

Hvis du vil blive klogere på, hvordan du kan arbejde bedre sammen med dine kollegaer, skabe rum, hvor man kan være ærlige og åbne overfor hinanden, blive bedre i sit arbejde, fordi man har nogle værktøjer til at måle det op imod, vil jeg anbefale dig at læse mere om Radical Candor.

Der er en fantastisk film på hjemmesiden (scroll lidt ned), der forklarer hvad Radical Candor går ud på, og hvordan du kan bruge det med dine kollegaer. Jeg vil klart anbefale dig at se den!

Vi benytter værktøjet hos Alfabeto, hvor vi hele tiden sørger for, at agere og reagere Radical Candor, som i alt sin enkelthed betyder, at man sørger for at modtager forstår budskabet på den rigtige måde, og at budskabet er afsendt på den rigtige måde, med andre ord, så tager man hensyn til hinanden – det skaber bedre mennesker (kollegaer).

Resultatet af det hele

Det, som hele det her blogindlæg handler om, er at de gode resultater afhænger af det gode humør. Du og dine kollegaer kan arbejde nok så mange timer, løse nok så mange cases, men hvis ikke motivationen, tilliden til hinanden og det arbejde man laver,  samt det menneskelige-præg er til stede, så bliver det aldrig 100% godt, og så får man aldrig den helt flotte kurve at se.

Glade medarbejdere fører til positive toner og bedre løsninger, som fører til glade kunder og CSAT (Customer Satisfaction Score).

 

Jeg er medejer af Alfabeto. Arbejder primært med produktudvikling, Kundehåndtering og PR. Og så elsker jeg at skrive om en hulens masse.

Leave a reply:

Your email address will not be published.

Site Footer